Étude de cas: Optimisation des workflows de courrier pour accélérer les temps de réponse
L’enjeu
Chaque jour, cette compagnie d’assurances reçoit des milliers de documents — formulaires, lettres, chèques, photographies, et même des vidéos — d’entreprises et de particuliers.Il y a 10 ans, l’entreprise n’était pas en mesure d’offrir les délais de réponse qu’elle souhaitait. Les délais de réponse lents de l’assureur avaient un effet négatif sur la satisfaction des clients et le taux de rétention de ces derniers, ce qui ne la rendait pas concurrentielle sur le marché de l’assurance.
La solution
Cet assureur a choisi de mettre en œuvre un centre de service de courrier numérique Xerox et une solution de gestion de documents. Il a été impressionnée par la technologie, la vitesse à laquelle Xerox pouvait fournir la solution et le service, l’expérience accumulée par Xerox auprès d’autres organismes de services financiers. L’assureur a également examiné en parallèle l’ensemble de la chaîne logistique de Xerox afin de s’assurer qu’elle satisfaisait à ses normes éthiques.
Les résultats
Sans perturber l’activité existante, l’assureur est passé de processus très manuels, basés sur le papier, à des méthodes hautement automatisées, reposant sur la numérisation. Xerox indexe tout le courrier entrant et l’ajoute dans le système de gestion des documents, qui est intégré à la gestion des sinistres de la compagnie, aux systèmes de service client et aux systèmes administratifs, afin de pouvoir automatiser et optimiser ses workflows.
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