Xerox forskere bruger Avatars og spil til at forbedre kundeservicen

Medarbejdere i call centre, der er af afgørende betydning for virksomheder som fx flyselskaber, kreditkortselskaber o.lign., siger ofte, at de føler sig isolerede, og at de modtager for lidt feedback på, hvordan de interagerer med kunderne. Derfor har Xerox’ forskere nu udviklet en software, der anvender gaming-teknikker til at give feedback og fremme samarbejdet.

"Undersøgelser fra vores call centre viser, at anvendelsen af spildynamikker på arbejdspladsen hjælper både medarbejdere og ledere med at prioritere og opstille fælles udfordringer, som de kan samarbejde om," siger Xerox forsker Ben Hanrahan.

Samfundsforskere på Xerox Research Center Europe (XRCE) i Frankrig har studeret forskellige aspekter af, hvordan call center-medarbejdere arbejder for dermed at få en bedre forståelse af deres udfordringer. Med udgangspunkt i deres resultater, har forskerne skabt Xerox Agent Performance Indicator Software (Xerox API).

I løbet af arbejdsdagen, giver Xerox API medarbejderne løbende feedback på deres præstation på en sjov og interaktiv måde. Ved hjælp af grønne, gule og røde farvekoder kan medarbejderne se, hvordan de præsterer på områder som fx tid brugt på et opkald, antal opkald, der håndteres og andre nøgletal.

Det har vist sig, at medarbejdere, der bruger teknologien, har forbedret deres ydeevne betydeligt. Det gælder blandt andet den tid, det tager at løse en kundes problem. Værktøjet har også styrket forholdet og kommunikationen mellem lederne og deres team.

"Dette innovative værktøj, der er udviklet til at støtte call center-medarbejderne og give dem umiddelbar feedback, er blevet godt modtaget, og har vundet en Innovations pris fra National Contact Centre Association i Holland, hvor vi søsatte projektet," siger Simon Verzijl, koncernchef Commercial Xerox Services Europe. "Teknologien fremmer samarbejdet på arbejdspladsen blandt andet ved hjælp af sjove og sunde konkurrencer.”

Teknologien er på nuværende tidspunkt blevet delt med 1.500 ansatte, der arbejder i Xerox’ call centre i Europa og herfra servicerer 25 Xerox kunder.

Hver dag håndterer Xerox’ over 48.000 call center-medarbejdere mere end en million henvendelser via telefon og web for kunder på 150 lokaliteter. Det gør Xerox til en af de førende leverandører af call center-løsninger.

Om Xerox Europe

Siden opfindelsen af xerografi for over 75 år siden har Xerox hjulpet med at forenkle og forbedre vores måde at arbejde på. I dag er vi verdens førende inden for dokumenthåndtering og forretningsprocesser, og vi hjælper alle typer og størrelser af organisationer med at bliver mere effektive, så de kan fokusere på deres kerneforretning. Xerox har hovedkontor i Norwalk, Connecticut, USA, og mere end 140.000 medarbejdere servicerer kunder i 160 lande inden for service, printudstyr og software til offentlige og private organisationer. Læs mere på www.xerox.dk

Xerox Europe har produktion og logistik placeret i Irland, England og Holland samt et udviklings- og forskningscenter, Xerox Research Centre Europe, i Grenoble, Frankrig.

For yderligere oplysninger:

Sonia Panchal, Xerox Europe, +44 (0) 1895 842 877, sonia.panchal@xerox.com

Synne Eriksen, PR-rådgiver, Discus Communications, tlf.: 33 38 43 08

E-mail: s.eriksen@discus-communications.dk