De onderzoekers bij Xerox steunen op avatars en gametechnieken om de klantenservice te verbeteren

Zaventem, 16 juni 2014 – Callcenters zijn erg belangrijk voor ondernemingen zoals luchtvaartmaatschappijen of bedrijven die creditcards uitgeven. De operators klagen echter vaak over hun isolement en het gebrek aan feedback over hun omgang met klanten. Xerox wil dit verhelpen: de researchers van Xerox hebben software ontwikkeld die steunt op typische gametechnieken en waarmee feedback verzekerd en teamwork aangemoedigd kunnen worden.

“Ons onderzoek bij callcenters geeft aan dat de integratie van speldynamiek de operators en hun managers kan helpen om prioriteiten te bepalen maar ook om teams te verenigen rond een gezamenlijke uitdaging. Ze worden hierbij aangemoedigd tot uitwisseling en overleg”, verduidelijkt Ben Hanrahan, onderzoeker bij Xerox.

Onderzoekers op het domein van sociale wetenschappen in het Xerox Research Centre Europe (XRCE) onderzochten de diverse aspecten van het werk dat operators in callcenters uitvoeren, om een beter inzicht te verwerven in de uitdagingen waarmee ze geconfronteerd worden. Op basis van hun conclusies creëerden ze de software Xerox Agent Performance Indicator (Xerox API).

Bij de klassieke feedbackmethodes e-mailt de manager van het callcenter zijn operators een of twee keer per dag evaluatieverslagen. Xerox API daarentegen bezorgt de medewerkers de hele dag door feedback, maar dan op een speelse en interactieve manier. Dankzij een groene, gele of rode code kunnen de medewerkers een overzicht krijgen van hun resultaten, de duur van hun gesprekken, het aantal verwerkte oproepen en andere KPI’s (key performance indicators).

Operators die met de Xeroxtechnologie werken, tonen duidelijke vooruitgang op standaard prestatiemetingen zoals de tijd die wordt besteed aan de oplossing van elk klantprobleem. Xerox API helpt ook de relaties tussen managers van callcenters en hun teams te vereenvoudigen.

“Deze innovatieve aanpak, die callcenteroperators helpt en meteen feedback geeft, werd gunstig onthaald. We veroverden een Innovation Award van de National Contact Center Association in Nederland waar de tool reeds werd geïnstalleerd”, vertelt Simon Verzijl, Group President Commercial Xerox Services Europe. “Deze technologie bevordert samenwerking en realisatie van doelstellingen in een context van ludieke, gezonde wedijver.”

De technologie werd uitgerold bij 1.500 operators in de Europese callcenters van Xerox die klantendiensten leveren voor rekening van 25 ondernemingen.

Xerox wil het gebruik van deze tool uitbreiden en plant een uitrol in andere landen, zoals de Verenigde Staten. Met meer dan 48.000 medewerkers die via callcenters ondersteuning verlenen aan klanten in 150 sites over de hele wereld, behoort Xerox tot de belangrijkste leveranciers van klantendiensten. De groep beheert dagelijks meer dan een miljoen telefonische en internetinteracties met klanten. 

-XXX-

Video over de software Xerox Agent Performance Indicator via http://videos.xrce.xerox.com/index.php/videos/index/721

Over Xerox Europe

Sinds de uitvinding van de xerografie 75 jaar geleden helpt Xerox ondernemingen om de uitvoering van hun werk te vereenvoudigen. Vandaag zijn wij wereldleider in bedrijfsproces- en documentbeheer, waardoor mensen efficiënter kunnen werken en zich toeleggen op hun kernactiviteiten. Xerox heeft zijn hoofdzetel in Norwalk (Connecticut, Verenigde Staten) en stelt meer dan 140.000 personen te werk in 180 landen, die bedrijfsdiensten, afdrukuitrusting en software leveren aan commerciële en overheidsorganisaties. Voor meer informatie, zie www.xerox.com.

Xerox Europe heeft productie- en logistieke vestigingen in Ierland, het VK en Nederland, en een onderzoekscentrum – Xerox Research Centre Europe – in Grenoble (Frankrijk).

Contactpersonen voor de media

Pierre Collette, Xerox België-Luxemburg – Tel. 02 716 65 11

pierre.collette@xerox.com

Renato Jannone, Eurolife – Tel. 02 374 36 33 / 0495 26 12 03

renato.jannone@eurolife.be

Opmerking

Wie RSS-feeds wenst te ontvangen, kan terecht op

http://news.xerox.com/rss.

Opiniebijdragen en sectorale vooruitzichten vindt u op http://www.linkedin.com/company/xerox, http://twitter.com/xeroxcorp, http://realbusinessatxerox.blogs.xerox.com, http://www.facebook.com/XeroxCorp, http://www.youtube.com/XeroxCorp.

XEROX®, XEROX en Design®, en ConnectKey™ zijn handelsmerken van Xerox Corporation in de Verenigde Staten en/of andere landen.