Xerox analisa Social Media Content

Lisboa, 11 de dezembro de 2013 – Uma coisa é detetar um tweet de um cliente e descobrir (com exatidão) se a pessoa está contente ou frustrada – mas depois, o que fazer com essa informação?

Embora as ferramentas de avaliação das redes sociais atualmente existentes no mercado, facilitem a monitorização e análise de milhões de conversas que se passam no Facebook, Twitter, YouTube, LinkedIn, blogs e comunidades online – utilizar essa informação para aumentar o volume de negócios ou melhorar a satisfação dos clientes, continua a ser um processo moroso e muito manual.

Para ajudar, os investigadores da Xerox estão a trabalhar numa plataforma de análise de dados automática, que ensina os computadores a determinarem de forma mais exata o sentimento dos comentários (satisfeito, zangado, confuso), dirigindo rapidamente essa informação para a pessoa ou equipa adequadas. A automatização ajuda as organizações a responderem mais rapidamente às informações dos clientes e de uma forma muito mais relevante.

Quando os humanos precisam de avaliar o contexto de um “tweet” ou encaminhar um “post”, as coisas andam mais devagar reduzindo o valor geral dos dados das redes sociais”, afirmou Tong Sun, que lidera o laboratório de análise de dados no Xerox Research Center Webster em Nova Iorque.Estamos na fase piloto de uma plataforma que permitirá aos computadores fazerem o trabalho pesado, conclui.

Os avanços feitos em automatização e exatidão podem ajudar um agente de serviço de suporte ao cliente a abordar uma questão antes que esta se transforme numa crise, ou permitir a um vendedor tirar o máximo partido de um evento no mercado em tempo real. Na realidade vai ser possível as empresas poderem responder a comentários em minutos ou horas em vez de dias ou semanas.

Estudos revelaram que responder rapidamente a uma questão levantada nos canais das redes sociais, origina clientes mais contentes”, afirmou Tong. E sabemos que se nos direcionarmos aos clientes e comunidades certos conseguiremos campanhas de marketing mais rentáveis”, acrescenta.

Como funciona

Muitas das ferramentas que monitorizam as redes sociais atualmente existentes no mercado, utilizam uma abordagem simples de palavra-chave para determinar o sentimento de um comentário online, tornando difícil detetar coisas como sarcasmo ou palavras abreviadas. Para compreender com precisão o contexto, os investigadores da Xerox com experiência em “text mining” e modelagem previsível, criaram uma plataforma de análise que extrai o sentimento de forma rápida e exata, revendo-o no contexto da sequência das conversas. A plataforma pode então avaliar, priorizar e disponibilizar informação para melhorar e acelerar o feed-back dado, gerando uma resolução mais fácil de prossíveis problemas ou aumentando o potencial de oportunidades de negócio.

Já em fase piloto em vários clientes, esta tecnologia está agora disponível como parte das ofertas Xerox Customer Care e será também disponibilizada a organizações de vendas e marketing em várias indústrias incluindo serviços financeiros, telecomunicações e retalho.

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Sobre a Xerox

Desde a invenção da Xerografia há 75 anos, a Xerox tem ajudado as empresas a simplificarem a forma como trabalham. Hoje somos o líder global em processos de negócio e gestão documental, ajudando as pessoas a serem mais eficientes para que se possam concentrar no seu verdadeiro negócio.

Com sede em Norwalk, Conn., nos Estados Unidos, mais de 140.000 colaboradores da Xerox servem os clientes em 160 países.

Na Europa a Xerox possui instalações de fabrico e logística na Irlanda, no Reino Unido e na Holanda, e uma unidade de investigação e desenvolvimento - o Xerox Research Centre Europe - em Grenoble, França.

 

Sobre a Xerox Portugal

A Xerox Portugal é uma organização em desenvolvimento contínuo e procura constante de novas tecnologias e soluções adequadas às necessidades e expetativas dos clientes, assente num ambiente estimulante e flexível à participação de todos os colaboradores.

Integrada numa organização de nível mundial é hoje uma empresa líder global, avaliada em 22,5 mil milhões de dólares, dedicada aos processos de negócio e gestão documental. Através do seu vasto portfólio tecnológico, serviços e ofertas de outsourcing, a Xerox disponibiliza soluções de impressão quer para ambientes de escritório, quer para os mercados da indústria das artes gráficas.

A sua abordagem de serviços em outsourcing de documentos permite posicionar-se no mercado como parceiro de valor comprovado, que compreende os desafios dos diferentes setores permitindo que os clientes se foquem naquilo que fazem de melhor: o seu verdadeiro negócio.

Posicionando-se como uma marca orientada para o cliente, centrada na inovação tecnológica e qualidade, assume preocupações ao nível da responsabilidade social e preservação do meio ambiente.

Concentra o seu investimento na Pesquisa e no Desenvolvimento de novas soluções para a área das Tecnologias de Informação e faz parte de um grupo que atua em 160 países, de todos os continentes.

A Xerox Portugal opera em Portugal desde 1965 a partir da sua sede em Lisboa e com concessionários e parceiros autorizados espalhados por todo o país.

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