Xerox tackler Big Data-udfordring: Det er fint med analyseværktøjer til sociale medier, men hvad skal jeg bruge informationerne til?

Et er at se en kundes tweet og finde ud af, om personen er glad eller frustreret - men hvad gør du med disse informationer?

Mens sociale mediers overvågningsværktøjer i dag gør det lettere at overvåge og analysere de millioner af samtaler, der foregår på tværs af Facebook, Twitter, YouTube, LinkedIn, blogs og andre online fællesskaber – er det fortsat en manuel og meget tidskrævende proces at bruge disse informationer til enten at øge salget eller forbedre kundetilfredsheden.

Xerox’ forskere arbejder derfor på en automatiseret dataanalyse-platform, der lærer computere at afgøre præcist hvilke følelser, der ligger i kommentarerne (glad, vred, forvirret), og hurtigt sende disse oplysninger til den rigtige person eller team. Automatiseringen vil hjælpe virksomheder og organisationer til at reagere hurtigere på kommentarer fra kunderne, og på en langt mere relevant måde.

"Når mennesker er nødt til at træde til og evaluere indholdet af et tweet eller videresende et indlæg, forsinker det tingene og reducerer værdien af de data, man kan hente fra de sociale medier," siger Tong Sun, der leder dataanalyse-laboratorietXerox Research Center Webster i New York. "Vi afprøver en ny platform, der lader computerne udføre det tunge arbejde”.

Fremskridtene inden for automatiseringen og nøjagtigheden i bearbejdning af data kan hjælpe en kundeservicemedarbejder med at løse et problem, inden det udvikler sig til en krise, eller give en salgskonsulent lejlighed til at udnytte en opstået mulighed i markedet. En række testvirksomheder fik for nylig mulighed for at få svar på kommentarer inden for ganske få timer i stedet for dage eller uger.

"Undersøgelser har vist, at hurtigt svar på spørgsmål rejst på sociale medier fører til gladere kunder," fortæller Tong. "Og vi ved, at hvis man retter sin kampagne mod de rigtige kunder og målgrupper, får man et langt større udbytte af sin marketing-kampagne".

Sådan virker det
Mange af overvågningsværktøjerne i de sociale medier bruger en simpel søgeordsbaseret tilgang til at bestemme tonen i en online kommentar, hvilket gør det vanskeligt at opdage ting som sarkasme og tekstforkortelser. For at forstå sammenhængen præcist har Xerox’ forskere med afsæt i tekst-mining, maskinel læring og prædiktiv modellering skabt en analytisk platform, der hurtigt og præcist afgør tonefaldet ved at sammenholde kommentaren med de igangværende samtaler. Platformen er derefter i stand til at vurdere, prioritere og levere informationerne til den bedst egnede kontakt (kundeservicemedarbejder eller salgs-/marketing-team), så de kan løse problemet eller følge op på salgsmuligheder.

Teknologien, der allerede er prøvekørt hos flere kunder, er nu tilgængelig som en del af Xerox Customer Care-tilbud. Løsningen vil desuden blive tilbudt til salgs- og marketingorganisationer inden for brancher som fx finans, service, telekommunikation og detailhandel.

Om Xerox Europe

Siden opfindelsen af xerografi for 75 år siden har Xerox hjulpet med at forenkle og forbedre vores måde at arbejde på. I dag er vi verdens førende inden for dokumenthåndtering og forretningsprocesser, og vi hjælper alle typer og størrelser af organisationer med at bliver mere effektive, så de kan fokusere på deres kerneforretning. Xerox har hovedkontor i Norwalk, Connecticut, USA, og mere end 140.000 medarbejdere servicerer kunder i 160 lande inden for service, printudstyr og software til offentlige og private organisationer. Læs mere på www.xerox.dk

Xerox Europe har produktion og logistik placeret i Irland, England og Holland samt et udviklings- og forskningscenter, Xerox Research Centre Europe, i Grenoble, Frankrig.

For yderligere information, kontakt venligst:

Klaus Gjelstrup, Product Marketing Manager, Xerox A/S, tlf.: 88 17 80 76
E-Mail: klaus.gjelstrup@xerox.com

Synne Eriksen, PR-rådgiver, Discus Communications, tlf.: 33 38 43 08
E-mail: s.eriksen@discus-communications.dk